去年2月，程女士在网上购买了本地某商家生产的香肠，付款后发现这些香肠不但包装简陋，而且没有任何批准文号，连产品成分都没标识。感觉上当的程女士试图联系商家讨说法，要求退货退款，却一直得不到答复。
无奈之下，程女士突然想起之前在商场收到的食品药品安全宣传单，根据宣传单上的提示，拨打了“12331”热线电话，“没两天就得到了回复，相关部门查处了商家的违法行为”。
经执法人员现场检查，查实被投诉商家未经批准生产肉制品的行为，违反了相关法规，决定对其罚款及没收违法所得，程女士顺利拿到了退款。
热线成为群众投诉举报重要渠道
据了解，我市于2014年开通“12331”热线，统一受理全市范围内消费者在食品药品安全方面的投诉举报。开通3年来，共接收投诉举报和咨询、建议25204件，通过投诉举报立案查处各类食品药品违法行为1894件，移交司法机关处理25件。
其中，市民对普通食品的投诉举报量，占83.49%。反映的问题主要集中在流通环节，如经营腐败变质、污秽不洁的食品、虚假广告宣传、销售不符合标准的产品等。
“3年来，我们不断加大‘12331’热线的宣传力度，提高群众的知晓率。如今‘12331’不但成为群众投诉举报的重要渠道，同时成为我们打击食品药品违法行为的重要线索来源。”市食药监局局长夏永鹏介绍。
以去年为例，“12331”热线通过电话、网络、信件、走访等渠道共受理投诉举报信息10367件，同比上升22.25%，按时办结率达到100%，得到了社会各界的好评。
构建食品药品安全社会共治格局
今年，我市将全面创建国家食品安全示范城市，计划在2018年9月达到创建标准并申请验收。创建国家食品安全城市的基本原则是政府主导、全民参与、推进共治、群众满意。
“‘12331’热线是构建食品药品安全社会共治格局的重要途径之一。”夏永鹏介绍，去年市食药监局利用“12331”热线，在全市范围内开展食品药品违法行为有奖举报，全年累计发放有奖举报奖金15.57万元。今年还将进一步完善食品药品违法行为有奖举报制度，简化有奖举报奖金的审批、发放、领取程序，拓宽奖励范围、奖励额度。切实鼓励社会公众积极举报食品药品违法行为。
同时，以“12331”热线为基础平台，按照监管任务清单化、工作督办实时化、监管信息数据化、统计工作自动化的要求，开发建设集行政审批、日常监管、行政执法、检验监测、风险管理等系统于一体，覆盖市、区县、镇街三级监管机构的食品药品监管信息系统，计划今年上半年将全面投入使用。