加工食品销售服务要求速冻食品(征求意见稿)

    1 范围
    本标准规定了加工食品销售服务要求 速冻食品的术语和定义、经营场所、管理、销售、服务改进和从业人员岗位要求的内容。
    本标准适用于速冻食品在销售（含食品商场、超市和快餐店等）过程中的服务。
    2 规范性引用文件
    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
    GB 5022 建筑内部装修设计防火规范
    GB 16153 饭店（餐厅）卫生标准
    3 术语和定义
    下列术语和定义适用于本文件。
    3.1
    销售服务  sell-service
    为满足顾客的需要，提供有形产品及相关无形服务的活动。
    3.2
    速冻食品  quick-frozen foods
    用快速方法冻结，并采用冷藏链使其在流通领域保持-18℃或更低温度的带有标识的食品。
    [GB/T 25007-2010,术语和定义 3.1]
    4 经营场所
    4.1 资质
    销售速冻食品的企业应取得工商营业执照、税务登记证、食品流通许可证等证件，根据规定悬挂于店内。
    4.2 环境设施和企业标识
    4.2.1 营业厅照明适度，通风良好，地面平整无妨碍。
    4.2.2 营业厅内企业标识明显，服务标志设置、安装等应符合《城市市容和环境卫生管理条例》的规定。
    4.2.3 营业厅内应设置低温冷藏展示柜，向顾客展示待销售的各类速冻食品。
    4.3 安全设施
    门店的消防设施应符合GB 50222的规定，并应建有效的安全通道。
    4.4 卫生设施
    应符合GB 16153的规定。
    5 管理
    5.1 服务要求
    5.1.1 服务用语
    熟练使用文明服务用语，发音清晰、语气亲切、讲普通话。
    5.1.2 接待
    主动招呼，能适时、适度、适人提供服务。妥善解决服务中出现的问题。
    5.1.3 辅助服务
    为顾客提供但不限于下列服务：
    a）咨询导购；
    b）设邮购、团购和网购；
    c）预定服务；
    d）缺货登记等。
    5.1.4 销售服务
    宜明示顾客购买速冻食品需用保温容器（或袋），告知顾客当需暂存或加热熟制时应注意的事项。
    5.2 服务跟踪
    根据速冻食品的特点和销售对象，应采取柜台调查、走访顾客，及时做好产品销售信息的反馈工作。
    5.3 投诉处理
    5.3.1 应规定对顾客投诉的处理程序和要求，建立受理客户投诉通道，设立投诉电话，受理顾客投诉。
    5.3.2 对售出的速冻食品，当顾客对产品的质量提出质疑时，应按《中华人民共和国消费者权益保障法》的规定，予以妥善解决。
    5.3.3 对有侵害消费者权益的行为应参照《关于处理侵害消费者权益行为的规定》予以处置。
    6 销售
    6.1 商品质量
    进入销售门店的速冻食品应符合相关产品标准规定的要求。临近保质期的产品不应进入门店销售。进入销售门店的速冻食品应有出厂检验报告。
    6.2 验收
    应做到但不限于：
    a）严格执行速冻食品进货验收和先进先卖的制度；
    b）按产品质量标准生产的产品和/或按供销双方约定的合同生产的产品进店应做到逐批验收；
    6.3 销售
    6.3.1 出售速冻食品的销售门店应备有或消费者自带保温的容器（袋）。
    6.3.2 速冻食品应在温度≤-15℃冷藏柜内展示销售。
    6.3.3 应向客户提供相关产品购买后自行烹饪或加热的加工要点和注意事项。
    6.3.4 不应销售无产品合格证的产品。
    6.3.5 不应销售超过保质期的产品。
    6.3.6 明码标价，不应以次充好。
    6.3.7 销售人员应耐心解答顾客询问，协助选购。
    7 服务改进
    7.1 服务补救
    包括但不限于下列内容：
    a）消费者对开发速冻食品新品种创意的建议的收集；
    b）门店销售业务人员服务到位的评述；
    c）门店销售服务体系缺陷的发现。
    7.2 服务提高
    7.2.1 定期测评服务质量。
    7.2.2 查询服务漏洞。
    7.2.3 完善服务体系。
    7.2.4 定期对职工业务培训，提高服务质量。
    8 从业人员岗位要求
    8.1 基本条件
    8.1.1 以顾客为本，具有良好的职业道德。
    8.1.2 定期进行体检，身体健康，具有适合从事食品经营工作的体检合格证。
    8.2 业务技能
    8.2.1 经有关“速冻食品”专业培训，掌握所售速冻食品的性状及其加工食用的专业知识。
    8.2.2 应具备能正确掌握门店配备的冷冻冷藏设备和加热（或熟制）时所用设备的技能及其安全操作要点。